Apple служба поддержки чат: Обращение — официальная служба поддержки Apple (RU)

Содержание

Я только что провел час со службой поддержки Apple, и теперь мне нужно выпить

Это требует большого терпения.

/ Getty Images

На протяжении многих лет мне довольно везло с устройствами Apple.

далее Технически неверно

Как я на горьком опыте узнал об ужасных технологиях Southwest Airlines
Я купил MacBook Air M2 от Apple и теперь плачу
Я только что провел неделю с котом-роботом, и моя жизнь никогда не будет прежней
Одна из самых ненавистных компаний Америки наняла робота-охранника. Это не пошло хорошо

Они редко становились источником серьезных бедствий. Ну, за исключением того времени, когда моему MacBook Air нравилась клавиатура-бабочка, а мне нет.

О, а потом было время, когда мой iPhone не заряжался, и Apple Genius сказал мне, что моя техника зарядки неисправна.

Но так как многие люди проводят дома весь день и ночь, зависимость от наших гаджетов, возможно, никогда не была такой крайней.

Поэтому я решил немного понаблюдать за лентой поддержки Apple в Твиттере. Какие проблемы были у людей? Как они выражались?

После часа или более прокрутки и прокрутки легко поверить, что устройства Apple действительно не слишком хороши. Пока вы не вспомните, что сейчас где-то их миллиарды.

Тем не менее, есть что-то поучительное в том, насколько широк спектр вопросов.

Особенно когда холодно.

Пример от покупателя: «Почему iPhone так чувствителен к холоду? Почему @Apple не решает эту проблему? Батарея моего телефона разрядилась, и телефон выключился, когда я сегодня зашел внутрь. Сейчас всего -5 градусов по Цельсию».

Ответ службы поддержки Apple был немного холодным: «Используйте устройства iOS при температуре окружающей среды от 0 до 35 градусов C (от 32 до 95 градусов по Фаренгейту). Низкие или высокие температуры могут привести к изменению устройства. его поведение, чтобы регулировать свою температуру».

Эмоции могут быть очень сильными. Клиент по имени Доминик, который утверждает, что является чемпионом по правописанию, написал в Твиттере: «Мои AirPods — мусор, теперь они просто не громкие, Apple — мошенничество».

Как будто понимая, что его голос звучит несдержанно, он отправил сообщение: «Боковая панель. Вчера вечером я оставил их в машине, может ли холод влиять на громкость? Пожалуйста, помогите @AppleSupport».

Совет. Не называйте кого-то мошенником, а затем просите их о помощи. Это определенно неправильный порядок.

Злой, помогите. Или познакомиться с роботом?

Агрессия, похоже, является основным способом общения многих клиентов. Угрозы тоже.

Клиент был недоволен, что батарея его iPhone 11 держит всего шесть часов. Он написал в Твиттере: «МОЙ ТЕЛЕФОН БОЛЬШЕ НЕ РАБОТАЕТ .. йо, чёрт [sic], если я подам в суд на Apple… @Apple, это ты?»

О, я думаю, что юристы Apple хорошо разбираются в судебных делах.

Людей расстраивали не только айфоны. «@AppleSupport мой macbook air 2020 не включается. Он делает это уже более часа. Что мне делать? Я купил его в ноябре, лол».

На удивление разумно, лол, в данных обстоятельствах, как мне показалось.

@AppleSupport мой macbook air 2020 не включается. это делается уже более часа. что я должен сделать? Я купил его в ноябре, лол.
«Невероятно, что я не могу обновить дату истечения срока действия карты, хранящейся в Apple. Я даже не могу удалить и снова добавить карту. Это так расстраивает!» — закричал один покупатель.
Некоторые не знают, кого винить: «@Apple@AppleSupport только что обновил iPhone 7 до iOS 14.4, и он продолжает перезагружаться и не может использовать сотовые данные @Verizon. Это способ заставить меня обновить свой телефон. WTH @VZWSupport .»
У некоторых телефон звонил в беззвучном режиме. Один мужчина спросил: «Почему мой iPhone 7 только что ударил меня фонариком сзади».
У других Apple Music не работала. И количество людей, жалующихся на Биг-Сур, если бы они одновременно прыгнули на шоссе 101 в Биг-Суре, отправило бы проезжую часть в океан. (Вот только что получилось без них — Ред.)
Был MacBook, который не подключался к Wi-Fi, и iPhone 12 Pro Max со вспышкой, которая становилась оранжевой на фронтальных изображениях. iOS 14.5, по-видимому, приводила к тому, что мужской CarPlay не работал.
Были клиенты, которые переходили на суровый язык. Ну, разозлиться в Твиттере легче, чем в лицо, не так ли? Образец: «Apple и AT&T должны собраться вместе и решить, что они заберут у меня мои деньги за этот дерьмовый 12 Pro».
Однако каким-то образом я не смог найти никакой связи между резкими выражениями и отсутствием ответа Apple.
Были клиенты, которые впадали в суровые крайности: «Образец: «Я теряю волю к жизни, пытаясь разрешить дело № 101318982224. 3 часа онлайн и 4 часа разговоров по телефону с 6 разными консультантами и до сих пор не исправлены. Неприемлемый сервис. »
И: «Я купил 2 ТБ дискового пространства, и мои проблемы до сих пор не исчезли. @apple Ты хочешь, чтобы я умер?»
Я уверен, что Apple хочет, чтобы вы жили и тратили больше денег на другие продукты Apple, на самом деле. Однако я был менее уверен, пришли ли ответы от людей или роботов. шаблонный
Например: «Мы будем рады помочь. Какое именно сообщение об ошибке вы получаете?
Или: «Мы будем рады помочь с производительностью приложения Apple News! Какое устройство и версию операционной системы вы используете в настоящее время? Сообщите нам об этом в прямом сообщении, и мы будем рады изучить этот вопрос вместе с вами».
Нет, это люди, верно?
Чем больше я смотрел, тем больше мне нужна была соска. Стакан чего-нибудь безалкогольного, например.
Если бы мне понадобилась соска, я не могу представить, что люди на другом конце провода должны думать и чувствовать. Они настоящие люди, да? Это не всегда так просто сказать.
Несмотря на то, что все ответы казались полностью сфабрикованными, были и такие, которые, вероятно, таковыми не были.
Клиенту, у которого постоянно возникают проблемы с клавиатурой: «Спасибо, что обратились к нам! Нам жаль слышать, что это произошло снова. Без клавиатуры наши компьютеры практически бесполезны».
Но я думал, что продукты Apple всегда имели большую стоимость при перепродаже.
Или тому, чей компьютер просто не включается после обновления до Big Sur: «Привет, Соломон! Спасибо, что связался с нами! Гораздо полезнее, когда мы можем включить его».
Видишь? Сухое остроумие.
Сколько может выдержать один человек за один раз?
Я спросил Apple, сколько реальных людей работает в команде поддержки Twitter. Я также спросил, сколько длится каждая смена. Мне не удалось получить ответ ни от человека, ни от робота.
Итак, я отправил DM в службу поддержки Apple и спросил: если бы у меня была проблема с моим Mac, ответил бы ли настоящий человек? Я получил быстрый ответ: «Будьте уверены, по ту сторону DM есть только люди! Мы действительно здесь и всегда рады помочь».
Что касается того, как им удается терпеть действительно разгневанных клиентов, мастер предложил: «Мы ценим всех наших клиентов». Трогательное преувеличение.
Работа на дому для многих была болезненной. Если ваша работа состоит в том, чтобы противостоять разочарованию и гневу, это действительно не может быть легким. Это как если бы вас весь день троллили политические противники.
Так много сотрудников техподдержки проявили необычайное терпение и силу, пытаясь помочь разочарованным, разгневанным и просто позорным — персонал магазина Verizon, безусловно, столкнулся с последним.
Хочется верить, что сотрудники службы поддержки Apple привыкли ко всему этому и просто отмахиваются. Но, учитывая тон многих жалобщиков, я, наконец, вижу положительную причину для искусственного интеллекта. Роботы ничего не чувствуют. Ну, еще нет.
Тем не менее, некоторые клиенты пытаются использовать обаяние: «Приветствую вас, моя красавица, @Apple, кажется, я навсегда потерял один из своих AirPods. Как мне получить восстановление, чтобы найти его? Я могу активировать местоположение, но я не получаю удара.. ..даже не тот, что в чехле… (думаю следующий комплект.. нужен еще и внешний звук) что теперь? Тк у.»
Приветствую тебя, моя красавица-сссс @Apple, кажется, я навсегда потерял один из своих AirPods, как мне получить восстановление, чтобы найти его? Я могу активировать местоположение, но я не получаю попадания… даже на тот, что в чехле… (я думаю, что следующий набор… тоже нужен внешний звук) 🤔 что теперь? Tk u pic.twitter.com/qqAf54VAdR
— FaceTheCuban© 🎈 (@FaceTheCuban) 10 февраля 2021 г.
Я не видел доказательств того, что (эта попытка) обаяния вызвала более благоприятную реакцию Apple.
У чата Apple есть золотой момент, чтобы доминировать в обслуживании клиентов
В июне Apple анонсировала «Бизнес-чат», заявив о себе в жизненно важном элементе ландшафта электронной коммерции: канале для связи со службой поддержки клиентов. На этой неделе продукт начал бета-тестирование, в котором приняли участие около 10 компаний, и Apple выбрала самое подходящее время. Facebook, их главный конкурент в этой области, окровавлен после нескольких недель негативных отзывов в прессе о проблемах с конфиденциальностью.
У Apple явно есть видение того, как должно работать обслуживание клиентов. Насколько это видение будет реализовано, когда программа будет масштабироваться до сотен или тысяч компаний? Сможет ли Apple воспользоваться этой прекрасной возможностью?
Задача адаптации чата
Долгое время чат был заманчивым будущим обслуживания клиентов. Компаниям это нравится, потому что это намного дешевле, чем голосовая связь (агенты могут вести параллельные разговоры, плюс нет затрат на телекоммуникационные услуги). Потребителям это нравится, потому что оно устраняет раздражающие факторы, такие как ожидание ожидания, и кажется естественным продолжением их привычек личного общения. Вы могли бы подумать, что это будет слэм-данк, но данные несколько озадачивают.
С одной стороны, когда вы спрашиваете потребителей, они явно предпочитают чат телефонным звонкам. Но в то же время мы не видим ожидаемого снижения количества телефонных звонков (см. этот отчет, запись в нашем блоге и эту статью). Вероятно, можно с уверенностью сказать, что громкость чата увеличивается, но вовсе не не утверждать, что он значительно заменяет голос*.
Переформулируя ситуацию: потребители говорят , что они предпочитают живой чат голосу, но их действия не соответствуют этому. Экономист назвал бы это случаем выявленного предпочтения.
Как понять это несоответствие? Рассмотрим потребителя по имени Боб. Теоретически он предпочитает общаться с номером , но когда приходит время совершить реальную транзакцию с реальной компанией (скажем, «Acme»), он в конечном итоге тянется к телефону, потому что учитывает усилия, необходимые для получения чата. начал . Боб должен выяснить: «Предлагает ли Acme чат? На каких каналах предлагается чат? Через их сайт? Могу ли я твитнуть их? Могу ли я отправить смс? Если да, то до какого числа?». Таким образом, необходимо учитывать стоимость, чтобы найти способ общения в чате. Затем Бобу приходится учитывать, что он может начать чат только для того, чтобы после нескольких ходов обнаружить, что ему все равно придется звонить в компанию. Итак, Боб, сознательно или нет, считает, что для начала ему лучше сделать колл.
У Apple есть шанс выйти из этого тупика, сделав процесс адаптации максимально безболезненным и безопасным. Они знают, что в этом их сила, поэтому страница делового чата открывается словами «Разговор, который легко начать». А затем «связаться с вашими любимыми компаниями так же просто, как отправить текстовое сообщение своим любимым людям».

Компания Apple уделяла большое внимание внедрению точек адаптации во время работы с iOS. Выше вы можете увидеть, как чат отображается через Карты, Safari или Поиск. Эта тесная интеграция — это то, что могут сделать только они.
Apple также позволяет запускать бизнес-чат через онлайн-ссылки либо на сайте компании, либо в другом месте, но это то, что могут делать и их конкуренты. (Оба изображения любезно предоставлены Gadgethacks.)

Apple’s Privacy Windfall
Преимущество Apple благодаря интеграции с iOS было хорошо известно в июне прошлого года. Что было неизвестно, так это неожиданный импульс, который они получат от спора о конфиденциальности с Facebook (который теперь стал правительственным расследованием). Apple старается подчеркнуть эту разницу. На странице запуска Business Chat четко сказано: «Контролируйте то, чем вы делитесь… компания не может видеть личную информацию, такую как ваше имя или номер телефона, если вы не решите поделиться ею для встреч или доставки».
Для Apple это награда за годы инвестиций в доверие к конфиденциальности. И для Facebook негативные настроения также растут годами (примеры в этом посте в блоге, а также в этом посте). Это не будет легким решением для них.
Apple добавила еще одну функцию, которая стала неожиданностью: значок «проверки», чтобы вы знали, что общаетесь с настоящей компанией. Проблема доверия идет рука об руку с проблемой конфиденциальности. Потребители хотят знать, действительно ли они говорят о «Home Depot», и они хотят контролировать, какую информацию они получают.

Это напоминает значки подтверждения Twitter. На самом деле, 3 года назад я предложил, чтобы Твиттер добавил специальный значок для учетных записей службы поддержки.
Пожалуйста, не используйте ботов
Apple подчеркивает, что Business Chat предназначен для общения между людьми, а не для «чат-ботов» или «ботов». Это, опять же, контраст с Facebook Messenger, где его роль платформы для ботов привлекла огромное внимание, но затем вызвала негативную реакцию.
Опять же, со страницы Apple Chat: «Поговорите с реальным человеком… Чаще всего ваши разговоры будут с живым агентом. Вы можете получить быстрые автоматические ответы на простые запросы, но при необходимости будет доступен реальный человек».
Интересно, как они обеспечивают это с компаниями-участниками? Является ли это твердым обязательством, которое Apple требует для получения значка сертификации, или просто предложением?
Впереди большие вопросы
Пока мы задаем вопросы… Как Apple будет расширять эту программу? Прямо сейчас это ограничено дюжиной компаний, которые позволяют очень жестко контролировать опыт.