Содержание
Возвращение колл-центров дает надежду для экономики Испании, рабочие усиление конкуренции и экономический кризис, которые сделали наем местного персонала более привлекательным.
В знак того, что улучшение конкурентоспособности, рекламируемое правительством Испании после прошлогодней трудовой реформы, может просочиться, местные фирмы открывают колл-центры у себя дома и уходят из исторически более дешевых стран.
Специалист по фиксированной связи Jazztel JAZ.MC открыл свой первый колл-центр в Испании, а крупнейший оператор Telefonica TEF.MC стремится ответить практически на все запросы клиентов в стране «в течение нескольких месяцев», вернув столь необходимые рабочие места дом.
Фирмы в Испании уже давно передали многие функции обслуживания клиентов на аутсорсинг в такие страны, как Чили, Колумбия и Перу, точно так же, как британские и американские компании перенесли центры обработки вызовов в Индию. Молодые, образованные работники с правильными языковыми навыками могут быть наняты за небольшую часть стоимости в развитых странах.
Но падение зарплат внутри страны и рост расходов за границей снова делают наем испанцев привлекательным, на что надеялось правящее правоцентристское правительство, когда в 2012 году компаниям стало проще нанимать и увольнять рабочих.
«У нас есть хорошо образованные люди с более низкими зарплатами, чем раньше, в то время, когда экономика начинает набирать обороты», — сказал Сандалио Гомес, профессор менеджмента в бизнес-школе IESE.
Рецессия в Испании была близка к завершению во втором квартале, и число зарегистрированных безработных сократилось пятый месяц подряд в июле.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
В конце прошлого года компания Jazztel открыла свой первый колл-центр в Испании, где в настоящее время работает 485 человек. Компания заявила, что 90 процентов работников ранее были безработными, а 70 процентов имеют ученые степени или технические квалификации.
Ужасающий 26-процентный уровень безработицы в Испании означает, что сотрудники с большей вероятностью останутся на месте.
По данным Испанской ассоциации контактных центров (ACE), уровень текучести кадров находится на рекордно низком уровне, в то время как за границей все большее число работников меняют работу.
Telefonica наняла более 1000 человек для нового колл-центра в Лас-Пальмас на юге Канарских островов. В настоящее время компания обрабатывает 65 процентов трафика внутренних звонков в Испании.
«Конечно, перемещение трафика в Испанию требует затрат, но это проект, которому Telefonica привержена в рамках своей стратегии, направленной на то, чтобы ставить клиента на первое место», — сказал представитель компании.
Orange ORAN.PA недавно перевела один из своих колл-центров в штат, наняв 800 испанских сотрудников.
Операторы в Испании должны найти способы выделиться среди конкурентов, поскольку конкуренты спешат снизить цены, чтобы привлечь нуждающихся в деньгах потребителей. Для бывшей монополии Telefonica улучшение обслуживания клиентов является одним из способов оправдать надбавку к цене.
«Телекоммуникационным компаниям действительно нужно подумать о построении долгосрочных отношений с клиентами… особенно в условиях медленного роста», — сказал Фрэнсис Барасси, вице-президент компании по управлению мобильной работой TOA Technologies, которая подписала контракт с Telefonica в начале этого года. .
И конкуренция жесткая. Поставщик виртуальных сетей мобильной связи и широкополосного доступа Pepephone продает себя за сотрудников своего колл-центра в Испании и предоставляет клиентам скидки на их счета, если услуги не оправдывают ожиданий.
Колл-центры все чаще имеют дело со сложными вопросами, поскольку клиенты используют Интернет для решения основных проблем, а домашние работники более способны справляться с социальными нюансами, сказал Майк Хавард, основатель консалтинговой компании по управлению клиентами Ember.
ИНОСТРАННЫЕ ИНВЕСТИЦИИ
По мере того, как затраты на трудоустройство в Испании снижаются, некоторые иностранные фирмы также обращают на это пристальное внимание.
Переключение в телекоммуникационном секторе, где профсоюз UGT заявляет, что в этом году испанские работники колл-центров должны получать базовую зарплату в размере 13 000 евро, отражает первые признаки восстановления автомобильной промышленности страны.
Производители, включая немецкий Volkswagen VOWG_p.DE и японский Nissan Motor 7201.T, увеличили производство в Испании в этом году.
«Вопрос в том, придет ли сюда больше иностранных компаний, чтобы воспользоваться низкой стоимостью заработной платы… Усилия правительства должны быть сосредоточены в этом направлении», — сказал Марсель Янсен из аналитического центра Fedea.
На другой стороне уравнения затрат находится Чили, где экономическая активность выросла на 4,2 процента в июне, а уровень безработицы упал до 6,2 процента во втором квартале.
Число работников колл-центра, обслуживающих испанских клиентов, сократилось с 4500 в 2007 году до 1200, по словам Пабло Круза, менеджера Чилийской бизнес-ассоциации колл-центров.
«Это маркетинговый ход испанских компаний… Сейчас час в Испании стоит 25 или, может быть, 20 долларов, в Латинской Америке — от 6 до 9 долларов.0,50, — сказал он.
Хавард из Ember согласился с тем, что маркетинговая выгода может быть самым важным элементом для фирм, которые на пике своего развития получали 25-30-процентное преимущество в издержках за счет выхода за границу.
Дополнительный репортаж Энтони Эспозито из Сантьяго; Под редакцией Джона Стоунстрита
Внутри бессердечного мира Apple Call Center
Жанна искала работу, когда наткнулась на предложение телемаркетолога для подрядчика Apple в Барселоне. Она взялась за работу, не раздумывая. Через несколько месяцев она сломленная женщина: постоянная слежка, временные перерывы, агрессивные клиенты… Постоянное давление.
БАРСЕЛОНА — Моя история началась несколько месяцев назад. Я хотел смены обстановки, новой жизни. Но это означало найти другую работу. Через какое-то время я наткнулся на объявление в Барселоне, где искали носителей французского языка для работы в колл-центре.
Описание было заманчивым; они предложили языковые курсы и финансовую помощь, чтобы обустроиться в испанском городе.
Я отправил свое резюме без сопроводительного письма. Потом все пошло очень быстро.
На следующий день мне позвонили. После серии относительно коротких интервью на английском мне сказали, что все в порядке. Я сразу начал искать квартиру в Барселоне, нашел, и компания помогла мне с переездом. Казалось, все идет к лучшему, к лучшему из двух миров.
39 часов в неделю за 1000 евро
Я начал работать в Sellbytel, европейском колл-центре и субподрядчике Apple. Моя работа? Отвечайте на вопросы клиентов по телефону или по электронной почте. Нас было около 50 человек на большом открытом пространстве.
Первые три недели я был стажером: меня учили правильно отвечать, обрабатывать запросы и, самое главное, следить, чтобы клиенты не перезванивали . Я научился пользоваться программой; Я разобрался с процедурами. На тот момент моей истории мне платили чеком каждую среду, и я до сих пор не подписал никакого трудового договора.
Я сказал себе, что отсутствие документов было временным.
В конце концов, я решился на больший скачок, чтобы работать с 9 утра до 6 вечера или с 10 утра до 7 вечера. за чистую зарплату около 1100 евро в месяц с бонусами.
[rebelmouse-image 27087691 alt=»»»» original_size=»800×531″ expand=1]
Штаб-квартира Sellbytel в Барселоне — Фото: Noren/GNUFDL
В итоге я подписал контракт. Никогда бы не подумал, что только что прыгнул в пустоту и что падение будет долгим и болезненным. Почему? Я скажу вам, почему.
Я стал боксерской грушей
Каждое утро я должен быть готов принимать звонки откуда угодно. Мой стол находится на 6 ом этаже 15 этажного дома и я должен принимать дополнительные меры предосторожности, чтобы не опаздывать, ведь в этом месте со временем не шутят.
На своем столе я открываю программное обеспечение, с которым мы все работаем: программу мониторинга, которая отображает наши различные состояния в течение дня.
Это позволяет нашим начальникам проверять и измерять каждую из наших задач. «ДОСТУПЕН» — это то, что написано на моем экране, и это означает, что я могу принять свой первый звонок.
Эти звонки будут поступать один за другим в течение всего дня. Длинные, короткие. Жесткие. Люди, у которых украли посылку, недовольные люди, другие, которых просто нужно успокоить, потому что их iPhone еще не пришел. Или люди, которые просто хотят выместить свой гнев на ком-то. Звонки, которые потребуют продолжения и переписки по электронной почте (на которую у меня редко бывает время из-за вечно звонящего телефона). Звонки требовательны, жестоки и сложны в управлении. Мне часто нужно немного времени, чтобы прийти в себя.
Перерывы по времени
На обед у меня часовой перерыв. Ни секунды дольше. На моем экране написано «ВЫХОД». И таймер срабатывает. Если мне не посчастливится переподключиться через час и десять секунд, в конце месяца я получу сообщение от своего начальника, который лично предупредит меня.
Это полный абсурд, ведь я иногда остаюсь вечером на 10 минут дольше, но мне за это время не платят. Поскольку все рассчитано, почему бы не сделать это в обоих направлениях?
Каждый день мне разрешается 20-минутный перерыв и 10 минут на пользование удобствами — всего 30 минут.
В нашей программе мониторинга также есть слова для этого: «BREAK» и «OFFLINE», синоним «pee break» для программного обеспечения. Но не думайте, если уж на то пошло, что я могу сделать перерыв, когда захочу. Нет. Компания разработала гениальную систему, которая не позволяет всем отдыхать одновременно. В центре открытого пространства на столе лежат семь маленьких игрушек.
Каждый раз, когда я делаю перерыв, я должен положить одну из этих игрушек на свой стол. В результате, если нет доступных игрушек, я вынужден ждать, пока кто-нибудь из моих коллег не вернется. Вот вам и хоть какое-то подобие автономии или независимости.
Работа по субботам, adiós Бонус 200 евро
Это уже было неприятно, но месяц назад стало еще хуже.
Мы все получили одно и то же письмо от начальника отдела. С этого момента нам всем придется работать по субботам в обмен на один день в неделю. По идее, ничего драматичного, такая возможность даже была прописана в моем контракте. Но с этим изменением графика я потеряю деньги — до двух десятых своей зарплаты.
Мы все можем ежемесячно получать бонусы в размере до 200 евро. Они рассчитываются по трем критериям. Если один из них не устраивает, я могу распрощаться с частью своих возможных бонусов. Три критерия:
1. Резюме
После каждого звонка мы обязаны написать резюме на английском языке в профиле клиента, которое будет прочитано моим начальником, службами Apple, службами доставки и моими коллегами. из послепродажного обслуживания. Если когда-нибудь мой клиент перезвонит, мои коллеги смогут без проблем увидеть историю его заказа.
Когда я кладу трубку, на экране появляется надпись «ACW», что означает «Запись после звонка». И тут запускается таймер.
Теоретически у меня есть от двух до четырех минут, чтобы написать это резюме и связаться с моим клиентом по электронной почте, чтобы подтвердить, что его дело рассматривается. На практике мне никогда не удавалось сделать это быстрее, чем за пять минут.
Но этот шаг ни в коем случае нельзя пропускать. Если бы я когда-нибудь забыл об этом, мое начальство могло бы подумать, что я пытался скрыть неудачный звонок, что привело бы к серьезным проблемам в моем рабочем статусе.
2. Опрос
Благодаря этим сводкам клиенты также могут участвовать в качественных опросах, которые напрямую влияют на наши бонусы. Мне нужно получить 78% «хороших оценок». Поэтому у меня может быть только одна плохая оценка каждые пять опросов.
Но это еще не все. Хорошая оценка — 9 или 10 по шкале от 1 до 10. Ничто ниже. По сути, если я получу три 10/10 и два 8/10, я могу попрощаться со своим бонусом. И когда клиенты отвечают на такого рода опросы, то редко потому, что они довольны…
3.
Решение по первому звонку (FCR)
Золотое правило колл-центра: клиент никогда не должен перезванивать в течение 72 часов. Если один из моих клиентов отправит мне электронное письмо и не увидит ответа, он перезвонит и автоматически свяжется с одним из моих коллег. Тогда я потеряю свой FCR… и свой бонус. Если я работаю в субботу и беру выходной в течение недели, я буду обрабатывать меньше дел и, следовательно, невольно побуждаю клиентов перезванивать.
Выстрелили прямо у меня на глазах
Я осуждаю эту систему, потому что не могу больше терпеть такое обращение со мной. Я не выношу, когда меня весь день оскорбляют люди, не подозревающие о том, что я терплю каждый день. Я не выношу работу в компании, которая не может общаться со своими сотрудниками, когда требуется, чтобы они всегда были доступны и приятны клиентам. Я также отказываюсь верить, что Apple закрывает глаза на наши условия работы. Работать по 39 часов в неделю за месячную зарплату в 1000 евро, с такими условиями труда, все это в Европе.
.. Правда?
В конце ноября я стал свидетелем того, как одного из моих коллег уволили прямо на моих глазах. Моего друга Алекса (имя изменено) вызвал наш менеджер. Через две минуты менеджер вернулся один и отключил компьютер Алекса. И он ушел. Мы все побледнели. Ни слова объяснения.
У Алекса есть жена и ребенок. Позже я узнал, что его уволили, потому что он слишком много времени разговаривал с клиентами по телефону. Парадокс, когда нам постоянно напоминают заботиться о покупателях — и что качество важнее количества. Вскоре после этого то же самое произошло с несколькими моими шведскими и итальянскими коллегами.
Несколько дней назад я зарезервировал свою игрушку, чтобы отдохнуть. Я сразу же спрятал его, испугавшись мысли, что кто-то может прийти и отключить мой компьютер во время кофе-брейка. Я ни за что не собирался быть униженным таким образом.
Нас всех наняли одновременно, наш испытательный срок закончился в Черную пятницу. Моих коллег уволили, потому что наши менеджеры были бы слишком заняты на следующий день.