Авторизованные сервисы apple: Все авторизованные сервисные центры Apple в России могут закрыться в течение 2–4 недель. Платный ремонт уже прекращён

М.Видео открыла авторизованные сервисные центры Apple

С дефицитом лекарств в 2022 году столкнулись 99% аптек

Развитие онлайн-торговли в Узбекистане позволит быстро увеличить налоговые поступления

Цифровизация программ лояльности и маркетинга в Узбекистане только в самом начале пути

В приложении «Самокат» появились фермерские продукты

«Авито Услуги» назвал цены на самые популярные услуги по итогам 2022 года

М.Видео-Эльдорадо отмечает сохранение тенденции на увеличение популярности товаров для «умного» дома

«Яндекс» в 2022 году не допустил к показу более 66 млн рекламных объявлений мошенников

Яндекс Еда поможет заказать готовые блюда с доставкой из петербургского фудмолла Vokzal 1853

Как прошла ежегодная конференция NRF 2023

Кредит Урал Банк вводит новую программу лояльности «ТолькоПлюсы»

Торговые сети

01 Августа 2018, 15:01

5465 просмотров

Теги:

М. ВидеоAppleремонт гаджетовсервисный центрритейл

Розничная сеть «М.Видео», входящая в Группу САФМАР Михаила Гуцериева, первой в России открывает авторизованные сервисные центры Apple в своих магазинах. 

Благодаря специальному сертифицированному оборудованию от Apple, починить разбитый экран iPhone или заменить батарею можно будет в кратчайшие сроки. 

Первые два сервисных центра Apple откроются в магазинах «М.Видео» в Москве в ТЦ Авиапарк (м. ЦСК) и ТЦ «Мебель Град» (м. «Домодедовская»). В перспективе проект может быть расширен и на другие города. Авторизованные сервисные центры в магазинах ритейлера оборудованы сертифицированным оборудованием, детали и запчасти получают напрямую от Apple, сотрудники прошли обучение, обслуживание техники происходит с чётким соблюдением процедур производителя. 

В сервисных центрах Apple в магазинах «М.Видео» клиенты могут получить полный спектр услуг – настроить iPhone или Mac, установить новое программное обеспечение, снять блокировку, произвести гарантийный и постгарантийный ремонт. Обратиться в сервисный центр «М.Видео» могут все владельцы техники Apple вне зависимости от страны покупки или продавца, если техника сертифицирована для использования на территории России. Обменять или вернуть купленные в «М.Видео» гаджеты от Apple покупатели, как и прежде, смогут в магазинах.  

«М.Видео» является официальным партнером Apple, в наших магазинах по всей стране работает более 100 выделенных зон Apple, где можно оценить все новинки и получить консультацию эксперта по любому вопросу. Открытие авторизованных сервисных центров в магазинах «М.Видео» – один из элементов экосистемной работы компании с клиентами, наравне с ассортиментом, аксессуарами, акциями. Мы любим и разбираемся в гаджетах Apple и теперь готовы оказывать всестороннюю поддержку всем поклонникам этой марки не только в момент покупки, но и в рамках гарантийного или постгарантийного обслуживания», – отмечает директор по продуктам Apple компании «М.Видео» Сергей Сухоруков. 

Партнерами «М.Видео» выступают Современный сервис и Brobrolab.

Источник: Коммерсант.ru

Понравился материал? Поделись.

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.

Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей

М.Видео открывает авторизованные сервисные центры Apple в регионах

Компания «М.Видео», входящая в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева, расширяет сеть авторизованных сервисных центров Apple в своих магазинах.

В дополнение к двум открытым год назад локациям в Москве добавятся сервисные центры в магазинах ритейлера в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, а также еще два в Москве. 

Первый региональный авторизованный сервисный центр Apple уже открылся в магазине «М.Видео» в Ростове-на-Дону, до конца сентября 2019 года ритейлер рассчитывает запустить еще несколько точек для обслуживания и ремонта техники Apple в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Москве.  

Эксперты сервисных центров в магазинах «М.Видео» помогут настроить любое оборудование Apple, провести диагностику или ремонт. Центры оснащены сертифицированным оборудованием, комплектующие для проведения ремонта получают напрямую от Apple, а сотрудники центров проходят специальное обучение. Обслуживание техники происходит с чётким соблюдением процедур производителя. Обратиться в сервисный центр в магазине «М.Видео» могут все владельцы техники Apple, вне зависимости от того, где она была куплена. 

«Мы рассматриваем сервис как часть работы по построению долгосрочных отношений с клиентами, «М.Видео» является крупнейшим продавцом Apple в России, в наших магазинах работает более 120 зон Apple, которые, по сути, являются магазинами бренда – с дизайном, специальной выкладкой и персоналом, который прошёл обучение и сертификацию. Сервисные центры – продолжение этой экосистемы, ремонтировать технику там, где купил – логично, это дает лояльных клиентов и постоянных покупателей. Во втором полугодии 2018 года, после открытия первых авторизованных сервисных центров в Москве, продажи техники Apple в этих магазинах выросли на 40%. Теперь сертифицированное оборудование, экспертиза и качественный сервис будут доступны посетителям магазинов «М.Видео» не только в столице, но и в других городах», – говорит руководитель департамента по работе с Apple в Группе «М.Видео-Эльдорадо» Сергей Сухоруков.  

В августе 2018 года сеть «М.Видео» открыла первые два сервисных центра Apple в своих магазинах в Москве в ТЦ «Авиапарк» и ТЦ «Мебель Град». Как и планировалось, наличие сервисных центров непосредственно в магазине позитивно сказалось на покупательском опыте, позволив улучшить качество обслуживания клиентов, предпочитающих бренд Apple. В Ростове-на-Дону сервисный центр расположен на территории магазина «М.Видео» в ТЦ «Золотой Вавилон», в Санкт-Петербург авторизованный сервисный центр откроется в магазине в ТЦ «Nova Балкания», в Екатеринбурге — в ТЦ «Радуга», и ещё два появятся в Москве, в ТЦ «Щёлково» и ТЦ «Ереван Плаза».

Читайте также: 
М.Видео-Эльдорадо: продажи игр для ПК выросли впервые за пять лет 


***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс. Дзен.


И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

Что нужно знать, если вы хотите стать авторизованным поставщиком услуг Apple

Авторизованные поставщики услуг Apple должны соответствовать спецификациям, установленным компанией. Требования — от финансовых и операционных потребностей до сертификации технических специалистов и схемы мастерских — гарантируют, что вы обеспечите наилучшее качество обслуживания клиентов.

Apple продает миллионы устройств в год. И если вы являетесь ремонтной мастерской, которая хочет специализироваться на обслуживании продуктов Apple, программа Apple Authorized Service Provider будет лучшим, а в большинстве случаев единственным способом сделать это.

Благодаря нашему опыту в создании программного обеспечения для управления ремонтом и обслуживанием для AASP, мы рады поделиться всем, что мы знаем о том, что нужно, чтобы стать AASP, поставщиком услуг премиум-класса (PSP) и независимым поставщиком услуг ремонта (IRP).

Давайте начнем с определения того, что это такое.

AASP может предложить услуги по гарантийному и послегарантийному ремонту продуктов Apple. Apple поддерживает AASP, предоставляя оригинальные детали, необходимые инструменты для ремонта и диагностики, учебные пособия и другие ресурсы. Apple стремится поддерживать высочайшее качество обслуживания и качества обслуживания клиентов у всех авторизованных поставщиков услуг.

Apple повысила статус AASP до уровня Premium Service Provider за соответствие их довольно строгим требованиям к качеству с течением времени. PSP и AASP могут потерять свой статус, если они не будут продолжать соответствовать требованиям «высокого качества обслуживания».

Ограниченные поставщики услуг — это авторизованные поставщики услуг Apple, которые хотят предоставлять услуги определенным клиентам или определенным продуктам Apple. Кроме того, существуют поставщики управляемых услуг, которые занимаются аутсорсинговым ремонтом для бизнес-клиентов, и учетные записи самообслуживания, которые позволяют крупным предприятиям, школам или университетам управлять своими устройствами и ремонтировать их.

Программа IRP предназначена для ремонтных мастерских, которые хотят получить доступ к запчастям напрямую от Apple, но не хотят соответствовать тем же условиям обслуживания, что и AASP. IRP получают менее полную поддержку и не должны придерживаться тех же правил, что и AASP.

Предполагается, что авторизованные поставщики услуг Apple организуют ремонтные мастерские.

Как поставщик услуг по ремонту и обслуживанию становится авторизованным поставщиком услуг Apple?

Компания Apple изложила основные характеристики AASP на своей странице поддержки. Есть четыре основных требования.

Бизнес-требования

Apple ожидает, что ремонтная мастерская будет работать в течение «разумного» периода, чтобы иметь право на участие. Это, конечно, означает, что у них есть некоторая свобода действий в этом отношении. Например, Apple может рассмотреть вопрос об открытии относительно нового бизнеса, если в регионе мало или совсем нет AASP, и есть потребность в них.

Вы также должны предоставить проверенные финансовые отчеты. Эти записи затем становятся основой для кредитного лимита, который вы согласовываете с Apple. Это потому, что вы будете получать детали, за которые вы не платите сразу, для завершения ремонта. Существует способ продлить кредитный лимит по мере улучшения вашего финансового положения.

Эксплуатационные требования и помещения

Компания Apple известна тем, что устанавливает высокие стандарты для своих сервисных центров, и они также применяются к авторизованным поставщикам услуг. С точки зрения KPI и практических действий это может означать достижение высоких показателей удовлетворенности клиентов, использование нескольких сертифицированных технических специалистов, соблюдение строгих спецификаций в отношении того, как выполняется ремонт, и так далее. В совокупности Apple называет свои KPI показателями «Высокого качества обслуживания», и они измеряют множество факторов, обеспечивающих высочайшее качество ремонта.

Кроме того, вашему предприятию по ремонту и обслуживанию необходимо физическое помещение, отвечающее определенным коммерческим критериям. К ним относятся коммерчески выгодное расположение, доступность для всех, презентация зоны обслуживания клиентов, структурированные семинары, запланированная зона хранения инвентаря и так далее. Нельзя проводить ремонт с жилого адреса.

Сертификация технических специалистов

AASP должны нанимать технических специалистов, сдавших сертификационные экзамены Apple. Существуют отдельные сертификаты для разных типов устройств, например, для устройств с macOS и iOS. Сертификаты также обычно обновляются по мере выпуска новых продуктов. Например, устройства Apple с новым чипом M1 могут иметь другой процесс восстановления или этапы диагностики для определенных проблем.

Как только вы станете AASP, вы получите доступ к библиотеке учебных материалов и к сертификационным экзаменам. Содержимое доступно техническим специалистам бесплатно, и экзамены можно сдавать в удобном для них темпе. Все текущие тесты проводятся онлайн через доступ к учебному порталу Apple ATLAS.

Вплоть до 2020 года технические специалисты, которым требовались сертификаты Apple, имели возможность лично пройти официальный курс обучения технических специалистов по macOS или iOS, сертифицированный Apple. Затем им нужно будет сдать ежегодный экзамен по системе Apple ATLAS, чтобы получить сертификат.

В 2019 году Apple изменила этот процесс. В настоящее время вы можете пройти обучение и сдать экзамены в любой точке ATLAS. Очного обучения больше не существует, и весь курс разбит на модули, которые можно проходить по одному.

Если вы планируете подать заявку на получение статуса авторизованного поставщика услуг Apple, у вас должны работать сертифицированные технические специалисты Apple. Если вы планируете стать техническим специалистом в собственном AASP и у вас нет необходимых сертификатов, вам необходимо обратиться в Apple, чтобы получить доступ к ATLAS. Это не то, что Apple публично комментировала, и требуется прямое общение с Apple.

Какие выгоды вы получаете от членства в программе AASP

Apple использует программы AASP как один из способов предоставления гарантийного ремонта и стандартизированного качества обслуживания во всем мире. В качестве AASP вы получаете:

• Разрешение на ремонт и обслуживание устройств, на которые распространяется покрытие.
• Возмещение Apple за ремонт, на который распространяется гарантия или законы о защите прав потребителей.
• Детали для послегарантийного обслуживания соответствующих устройств.
• Доступ к GSX (Global Service Exchange), системе управления ремонтом и заказами Apple.
• Apple также предоставляет AASP доступ к API GSX, чтобы вы могли интегрировать Global Service Exchange со своим программным обеспечением для управления ремонтом (например, Fixably).
• Бесплатный доступ к ATLAS, онлайн-инструменту Apple для обучения и сертификации технических специалистов.
• Включен в список Apple Global Service Locator и имеет право на продажу в качестве авторизованного поставщика услуг

Что Apple предлагает AASP по сравнению с IRP

Какие потоки доходов доступны для AASP?

Помимо гарантийного ремонта и возмещения затрат на оплату труда, получаемых от Apple, большая часть доходов AASP приходится на негарантийный ремонт. Конечно, AASP всегда будут использовать оригинальные детали Apple во всех ремонтных работах.

В большинстве регионов Apple поставляет запчасти в течение как минимум пяти-семи лет с момента первоначального запуска продукта. При негарантийном ремонте вы можете свободно корректировать цены на работу и наценку на стоимость запасных частей.

Помимо индивидуальных клиентов, предприятия или клиенты B2B представляют собой прибыльный источник дохода. Малым и средним предприятиям часто проще использовать одного поставщика услуг в качестве ремонтной мастерской. Скорее всего, у них есть устройства, которые нуждаются в ремонте круглый год.

AASP могут найти и другие источники дохода. Не все станут значительными источниками дохода, но обычно это еще один способ использовать свой опыт работы с продуктами Apple. Очевидными были бы продажи аксессуаров. Адаптеры, кабели, чехлы и все остальное, что есть в розничном магазине электроники. Кроме того, вы также можете рассмотреть возможность продажи пакетов AppleCare.

Вы также можете рассмотреть возможность продажи восстановленных продуктов Apple. Авторизованным поставщикам услуг разрешено заказывать консигнационные запасы Apple, которые вы можете использовать для ремонта и продажи устройств.

Хорошим примером сильного альтернативного источника дохода может служить консультирование и обучение для малого бизнеса. Не каждый может позволить себе содержать выделенную ИТ-команду, но каждый может воспользоваться услугами стороннего эксперта для настройки своей базовой инфраструктуры и устранения неполадок (и ремонта) любых используемых устройств. Это также дает возможность продавать оборудование.

Аналогичным образом вы можете предложить услуги по ремонту на месте. Малый бизнес снова станет идеальной мишенью для таких услуг. Возможно, вам придется взять на себя транспортные расходы или переложить их на клиента, поскольку Apple вряд ли возместит такие расходы даже на гарантийный ремонт.

Другим вариантом могут быть дополнительные услуги, такие как получение и доставка устройств. Для этого вы можете сотрудничать с компаниями по доставке, и это не добавит вам много работы, если вы используете правильное программное обеспечение для управления ремонтом и обслуживанием. На самом деле, возможность принять ремонт онлайн на вашем клиентском портале может оказать значительное влияние на ваш бизнес. Клиенты с большей вероятностью выберут вас, а не конкурентов.

Пристальный взгляд на требования Apple к AASP

Apple известна высокими стандартами, которые она устанавливает для всех партнеров, включая поставщиков услуг по ремонту. Чем ближе вы к этим стандартам, тем больше у вас шансов получить статус AASP.

Apple уделяет большое внимание контролю визуальных правил своего бренда, и как авторизованный поставщик услуг вы должны соблюдать эти правила. Эти требования к брендингу относятся не только к реальному магазину, но и к вашему веб-сайту и любым маркетинговым материалам, которые вы используете. Мы вернемся к этому позже в блоге.

Витрина

Здесь мы говорим только о расположении и зоне обслуживания клиентов. Требования к семинару будут изложены более подробно позже.

Требования Apple настолько логичны, насколько это возможно для любого розничного магазина. Постарайтесь выбрать легкодоступную коммерческую (или легкую промышленность) зону с витриной, которая позволяет четко видеть брендинг.

Возможно, вам стоит подумать о том, насколько легко и какие виды транспорта могут использовать покупатели, чтобы добраться до вашего магазина. Чем проще пользоваться общественным транспортом, тем лучше. Но не менее важным является возможность парковки автомобиля недалеко от места обслуживания. Даже небольшие детали, такие как возможность припарковать велосипед прямо на улице, могут быть важны, в зависимости от того, в какой стране или штате вы находитесь. Доступность включает соблюдение таких правил, как Закон об американцах-инвалидах (ADA).

Кроме того, это место должно быть логистически доступным для получения запасных частей и ремонта по почте. Брендинг должен соответствовать рекомендациям Apple по визуальному брендингу. Лучше прочитать его, прежде чем планировать дизайн (или редизайн) вашей витрины. Лучший способ убедиться в том, что вы соответствуете требованиям, — это проверить планы у местного менеджера по обслуживанию Apple, прежде чем вкладывать средства во что-либо.

Если это еще не очевидно, адреса проживания не будут приниматься Apple. Кроме того, планировка магазина должна облегчать покупателям понимание того, где нужно оставить или забрать устройство. Это означает расположение на уровне улицы, но не обязательно ограничивается этим.

Совет дня. Планируя потоки обслуживания клиентов, не забудьте создать систему планирования или очередей, если вы ожидаете значительного потока посетителей.

Кроме того, определите местонахождение потенциальных конкурентов в вашем регионе. Поблизости могут быть магазины Apple, AASP и сторонние ремонтные мастерские. В некоторых случаях близость к одному из них может быть частью вашей бизнес-стратегии. Тем не менее, наличие слишком большой конкуренции будет играть против вашего бизнеса.

Поток клиентов важен, и ожидать, что Apple Service Locator приведет клиентов к вашему порогу, не так, как это работает в реальном мире. Предполагается, что чем заметнее ваше местоположение, тем больше шагов вы получите. При изучении потенциального потока постоянных клиентов полезно проверить местонахождение реселлеров и розничных продавцов Apple в этом месте и поговорить с ними, если это возможно.

Веб-сайт

Присутствие в Интернете и в цифровом формате важнее, чем когда-либо, для успешного ведения бизнеса. Наличие современного и хорошо спланированного веб-сайта и стратегии в социальных сетях является обязательным условием для обслуживания всех потенциальных клиентов. Возможность рекламировать авторизацию Apple имеет преимущества для вашего бизнеса.

Например, сервисный локатор Apple укажет вас как поставщика услуг, что повысит доверие к вашему бизнесу. Вы должны не забыть указать себя в местных каталогах, таких как Google «Мой бизнес» и Yelp, чтобы клиентам было проще найти вас при поиске предлагаемых вами услуг. В целом, веб-сайт должен предоставлять такую ​​информацию, как:

• Четко укажите, что вы делаете и сколько вы, вероятно, берете (если это применимо к вашему бизнесу): ремонт iPhone, ремонт Mac и т. д.
• Вам может понадобиться информация для разных типов клиентов, например, если вы приветствуете как отдельных клиентов, так и предлагаете планы обслуживания для клиентов B2B.
• Предоставьте информацию о том, как получить доступ к вашим услугам, и простые для понимания инструкции, как найти ваш магазин.
• Клиенты должны знать часы работы и список праздников.
• Варианты, чтобы назначить встречу, зарегистрировать ремонт онлайн или проверить статус заказа.
• Любые инструкции, которые вы можете счесть уместными (например, как создать резервную копию данных перед передачей устройства в ремонт).

AASP должны поддерживать мастерские и складские помещения в соответствии с рекомендациями Apple.

Мастерская и рабочее пространство

Существуют особые требования к организации мастерской и рабочего места для техников. Вы должны создать план семинара и представить его своему местному менеджеру по обслуживанию Apple перед его настройкой.

Вы должны быть знакомы с большинством требований к мастерской. Например, правила безопасности от электростатического разряда. Любой специалист ремонтной мастерской знает, что электростатический разряд может повредить печатные платы, и это может даже не сразу проявиться. Это повлияет на то, как клиенты оценивают влияние вашего сервиса.

На первый взгляд это может показаться необязательным, но в приемной должен быть терминал, который может запускать диагностику. Apple GSX (Global Service Exchange) — это авторизованный портал для отчетов и проведения всех ремонтных работ, и вам необходимо настроить свой рабочий процесс, чтобы обеспечить доступ к нему во всех ваших операциях. Он предоставляет вам доступ к инструментам диагностики и информации об устройстве, такой как статус гарантии, статус «найти мой iphone» (FMI), страна покупки и все остальное, что необходимо для выполнения заказов на ремонт.

Удовлетворенность клиентов

Мы не можем не подчеркнуть, насколько важна удовлетворенность клиентов для любого бизнеса. Рекомендации и довольные клиенты — один из лучших способов продвижения и развития вашего бизнеса. Конечно, возможно, что вы все сделали правильно, но клиент по-прежнему неудовлетворительно оценивает то, что вы сделали. Apple пытается оценить это как можно лучше, и это влияет на то, как они измеряют вашу производительность в качестве AASP.

С этим лучше метить очень высоко. Держите коммуникацию ясной с самого начала. Используйте свой веб-сайт и обучайте сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы они правильно оценивали предлагаемые вами услуги. Держите клиентов в курсе состояния ремонта как можно лучше.

«Целевые показатели производительности» Apple

Показатели производительности Apple могут показаться не связанными с ключевыми показателями эффективности вашего бизнеса, но в большинстве случаев они хорошо служат цели. Клиенты ожидают, что заказ на услугу будет выполнен за одно посещение. Они ожидают, что ремонт будет быстрым и будет проинформирован о статусе заказа. Мы заметили, что если ремонт занимает более трех дней, клиенты, скорее всего, захотят получить больше информации о статусе ремонта, и на их обслуживание потребуется гораздо больше времени.

В требованиях Apple к AASP перечислены четыре объективных критерия для оценки эффективности авторизованных поставщиков услуг.

1. Первое исправление (FTF): FTF показывает, сколько ремонтов было устранено в первый раз. Очевидно, что вы не хотите, чтобы клиент возвращался с той же или любой другой проблемой после того, как вы выставили счет за ремонт. Это среднее количество устройств, которые были отремонтированы с первой попытки в течение определенного периода времени. Apple будет знать, когда одно и то же устройство было отремонтировано по той же проблеме через GSX (даже если другой AASP выполнил ремонт после вас).
2. Срок выполнения ремонта (REPTAT): Это просто и показывает, как быстро вы закрываете заказы на ремонт и обслуживание. Число, которое использует Apple, — это «среднее количество дней с момента, когда клиент запрашивает услугу, до момента, когда поставщик услуг отмечает транзакцию как завершенную».
3. Parts Per Repair (PPR): даже если клиент не знает, Apple заботится о том, как вы управляете ремонтом. Это означает, что вы не можете заказать несколько деталей, которые, по вашему мнению, могут быть неисправными, заменить их и закрыть заказ. Вам действительно нужно протестировать и диагностировать причину проблемы и действительно решить проблему для клиента. С помощью этой метрики Apple подсчитает, насколько хорошо ваши технические специалисты диагностируют проблемы и изолируют неисправные детали. Вам также необходимо достаточное количество рабочих «запчастей», чтобы помочь техническим специалистам диагностировать проблемы.
4. Известное время восстановления неисправной платы (KBBTAT): Apple требует, чтобы все замененные неисправные детали были возвращены им. Вы должны сделать это в течение определенного периода времени. Метрика представляет собой «среднее количество дней с момента отправки запасной части из Apple до возврата дефектной детали». Это также помогает Apple правильно перерабатывать и повторно использовать дефектные или старые детали.

Существуют дополнительные показатели, которые вы найдете в Руководстве поставщика услуг Apple, к которому вы можете получить доступ после начала процесса авторизации в Apple. Важно понимать все показатели, потому что они влияют на качество обслуживания, которое затем определяет уровень вашей компенсации Apple за завершение гарантийного ремонта.

Авторизованным поставщикам услуг Apple предоставляются стимулы для обеспечения того, чтобы качество обслуживания клиентов было приоритетом.

Как сделать шаг вперед и получить статус Premium Service Provider

Премиум-статус можно считать наградой за превосходную работу. Он основан на превосходстве во всех показателях Apple «Service Excellence», следовании их рекомендациям по визуальному бренду и поддержании высочайшего уровня удовлетворенности клиентов. Это означает, что вы делаете все то же, что и AASP, но лучше. Apple действительно предоставляет дополнительные преимущества (своего рода бонусные выплаты), если вам удается быть принятым в качестве PSP, подробности о которых становятся известны только после того, как вы войдете в программу.

Мы можем посоветовать некоторые передовые методы, и большинство из них покажутся очевидными любому специалисту по ремонту и обслуживанию. Вам необходимо постоянно поддерживать высокие показатели «Превосходства обслуживания» и удовлетворенности клиентов, и они не могут колебаться из месяца в месяц. Поскольку все ремонтные работы должны выполняться через портал Apple GSX, у них есть надежные данные о том, как вы работаете.

Apple призывает авторизованных поставщиков Apple получать отзывы клиентов по всем заказам на обслуживание, и это важный показатель, который они отслеживают. Иногда это делается в магазине, но также может быть сделано в цифровом виде. Совершенно очевидно, что вы хотите занять очень высокое место в этом опросе об удовлетворенности клиентов.

Во-первых, вам нужно сосредоточиться на достаточном количестве клиентов, ответивших на опрос, чтобы получить лучшее представление об истинном уровне удовлетворенности клиентов. Кроме того, чем больше опросов вы проведете, тем меньше вероятность того, что один недовольный клиент понизит вашу оценку.

Кроме того, вам следует обратить внимание на все показатели, которые вы будете отслеживать при успешном проведении ремонтных работ. Вот несколько хороших примеров:

• Внутреннее время ремонта: сколько времени занимает ремонт устройства с момента его прибытия в ваш магазин до момента, когда оно готово к выдаче? Это повышает удовлетворенность клиентов, но также является показателем эффективности вашего рабочего процесса ремонта и того, насколько хорошо вы управляете ремонтными заявками.
• Внешнее время обработки. Клиента обычно беспокоит общее время, необходимое для выполнения ремонта, с момента создания заказа на портале для клиентов или по телефону до момента получения устройства. Есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы сократить общее время, даже если проблема находится на стороне клиента.
• Качество технических специалистов. Помимо обеспечения того, чтобы все технические специалисты были сертифицированы Apple, вы должны отслеживать любые ошибки, которые прямо или косвенно связаны с расходами для вашего бизнеса, снижая удовлетворенность клиентов.

Это может означать неверный диагноз, в результате которого вы заказываете ненужную деталь. Это также может быть количество деталей, замененных для выполнения заказа на обслуживание. Большинство проблем вызвано отказом одного компонента. Таким образом, большинство ремонтных работ можно выполнить, используя одну деталь. Техники, которые неоднократно заменяют более одной детали за ремонт, скорее всего, совершают ошибки, в результате чего Apple наказывает ремонтную мастерскую. Они могут быть недостаточно квалифицированы, чтобы определить основную причину.

• Профессиональные помещения: Контракт с AASP позволяет Apple периодически проводить аудит и проверку магазина. Так что было бы неплохо сохранить магазин, как описано в первоначальном контракте. Apple также имеет права на аудит вашей базы данных отслеживания ремонта, что означает, что у вас должна быть база данных, соответствующая всем требованиям

Программа независимых поставщиков ремонтных услуг

различные негарантийные ремонты для iPhone и Mac», включая, помимо прочего, замену дисплея или батареи iPhone, а также замену материнской платы Mac или замены видеокарты.

Что нужно знать о

• Вы можете выполнять только негарантийный ремонт iPhone или Mac.
• Вам необходимо соблюдать условия использования товарных знаков Apple.
• Торговые посредники и дистрибьюторы запасных частей не имеют права на участие в этой программе.
• Вам нужен налаженный ремонтный бизнес, аналогичный требованиям для AASP.
• Вам необходимо использовать детали, предоставленные Apple, и иметь сертифицированных специалистов Apple.

Только вы можете решить, какой вариант лучше для вас, каждый из которых имеет свои преимущества и риски. Мы бы не выполнили свою работу, если бы не упомянули, что программа IRP подверглась некоторой критике со стороны ремонтной отрасли. Подробнее об этом можно прочитать на сайтах Vice и iFixit.

Решение для вашего ремонтного бизнеса

Неважно, какой у вас ремонтный бизнес, вам нужен инструмент управления услугами, который станет основой организации ваших операций. Мы вложили наш большой опыт в сфере ремонтных услуг, чтобы разработать Fixable.

Многочисленные функции нашего решения по управлению ремонтом и обслуживанием Fixably сделают вашу жизнь проще, ваших клиентов — счастливее, а также помогут вам расти и процветать благодаря прибыльному ремонтному бизнесу.

Наша платформа может предложить экономию времени и средств за счет передовой автоматизации и рабочих процессов, созданных специально для ремонтных мастерских. Это решение корпоративного уровня, доступное для предприятий любого размера — от индивидуальных владельцев бизнеса и семейных ремонтных мастерских до международных операторов, работающих в нескольких местах (и всех, кто находится между ними).

Наша интеграция GSX (Global Service Exchange) делает Fixably лучшим решением для авторизованных поставщиков Apple. Мы предлагаем постоянно обновляемую интеграцию GSX API, которая поможет вам соответствовать требованиям Apple к качеству обслуживания клиентов.

Мы здесь, чтобы помочь вам. Забронируйте время у нас, и мы покажем вам, как Fixably может стать решением, которое вам нужно для вашего бизнеса по ремонту и обслуживанию.

Знаете ли вы что-нибудь о программе Apple «Авторизованный поставщик услуг»?

В течение почти десяти лет Apple никому, кроме собственных гениев, не разрешала ремонтировать iPhone. Несмотря на то, что у компании уже давно есть программа «Авторизованный поставщик услуг» для сертификации независимых ремонтных мастерских для работы с компьютерами Mac и другими продуктами Apple, компания никогда не разрешала ни одной из этих «авторизованных» компаний работать с iPhone.

Ситуация изменилась в конце 2016 года, когда компания незаметно разрешила нескольким мастерским по ремонту смартфонов работать с iPhone. Но, по словам более 10 человек, с которыми я говорил, включая бывших сотрудников Apple, а также сотрудников и владельцев неавторизованных независимых ремонтных мастерских и авторизованных ремонтных мастерских, программа обслуживания Apple едва ли является программой ремонта.

Реклама

Независимые магазины платят Apple комиссию в обмен на «авторизованный» статус, который дает им эксклюзивный доступ к обучающим материалам и руководствам Apple, а также возможность покупать детали напрямую у Apple. Но авторизованным ремонтным мастерским «уполномочено» делать лишь несколько избранных ремонтов; если клиент приходит с другими легко устранимыми проблемами, ремонтная мастерская должна отправить телефон в Apple.

«Если бы я стал сертифицированным Apple, я потерял бы 75 процентов своих возможностей»

«Если бы программа работала хорошо, я бы давно к ней присоединился», — сказал мне один владелец независимой ремонтной мастерской. «Единственное, что они позволяют ремонтировать, — это экраны и батареи. Если есть сломанная камера, вы должны отправить ее обратно. Сломан порт зарядки, отправить ее обратно. Если это iPad, вы должны отправить ее обратно. это занимает несколько минут, и вы должны отправить его».

«Если бы я стал сертифицированным Apple, я потерял бы 75 процентов своих возможностей ремонтировать вещи и был бы вынужден передать этот бизнес в Apple за небольшую комиссию», — добавил он.

Авторизованные Apple поставщики услуг не имеют доступа к машине для калибровки iPhone, которая позволяет Apple повторно настраивать датчики Touch ID, что значительно упрощает замену экрана. Закон о праве на ремонт, рассматриваемый в восьми штатах, сделает систему Apple устаревшей. CompTIA, торговая организация, представляющая Apple, неоднократно заявляла законодателям, что такие программы необходимы производителям для предоставления клиентам «существенного выбора» на рынке ремонта и производителям для «защиты клиентов».

«Я часто вижу [неавторизованные] сторонние ремонтные мастерские, которые выполняют немодульный ремонт с использованием деталей, не произведенных Apple», – сказал мне другой человек в отрасли. «Я видел, как такие ремонты шли невероятно замечательно, и я также видел, как телефоны полностью ломались, потому что магазин был схематичным и понятия не имел, что он делал, и использовал POS-запчасти из Китая».

«Что Apple должна честно сделать, так это разрешить такой ремонт», — добавил человек. «Пока потребитель знает, что при этом Apple снимает с себя всю ответственность, он действительно должен разрешать этот ремонт и раздавать запчасти».

Apple не ответила на просьбу прокомментировать особенности программы. Он не ответил ни на один из моих запросов прокомментировать десятки историй, связанных с ремонтом, в течение почти двух лет. Я слышал разочарование по поводу программы Apple для поставщиков услуг от активистов движения за право на ремонт и владельцев независимых магазинов, но хотел бы узнать больше о программе от людей, которые в ней участвуют или которые решили, что переход был неправильным.