Содержание
7 неожиданных идей, которые вы можете получить от службы поддержки клиентов Apple
Первый магазин Apple открылся 19 мая 2001 года в Тайсонсе, штат Вирджиния. Тогда цена акции Apple составляла 1,68 доллара. Сегодня Apple — одна из самых дорогих компаний в мире, акции которой стоят почти 200 долларов. С тех пор Apple открыла 506 магазинов в 24 странах, которые ежегодно посещают 500 миллионов человек.
Источник: Google
Когда эксперты анализируют, что Apple сделала правильно, они часто сосредотачиваются на разработке продукта. Инновационные продукты, такие как iPod, iPhone и iPad, создали новые рынки и привлекли миллионы покупателей. Однако в основе роста компании лежит навязчивая культура обслуживания клиентов, направленная на превращение разовых покупателей в защитников клиентов.
В этом посте давайте посмотрим, как Apple удерживает своих клиентов, и выделим уроки, которые вы можете применить в своем бизнесе.
1. Выберите правильные каналы для взаимодействия с клиентами.
Магазины Apple стали центральным элементом взаимодействия с клиентами с тех пор, как Стив Джобс пришел к власти в 1997 году. До этого компьютеры Apple продавались через сетевые магазины и другие авторизованные торговые точки. Компании не понравилась эта модель, поскольку Apple разорвала отношения с более чем 10 000 сторонних розничных продавцов. После этого компания открыла первый магазин Apple и полностью обновила свой веб-сайт.
Услуги, предоставляемые сторонними торговыми посредниками, действительно влияют на репутацию вашей компании. Apple решила, что такой компромисс ее не устраивает, и приняла решение перенести службу поддержки клиентов в свою компанию. Это дало Apple контроль над каждой частью обслуживания клиентов.
Возможно, вам это не подходит. Если это так, подумайте, как вы можете поддержать своих клиентов после того, как они купят ваши продукты. Это можно сделать, рекламируя каналы, которые люди используют для связи с вашей службой поддержки. Каналы социальных сетей, такие как Twitter и Facebook, являются эффективными вариантами для оказания немедленной поддержки клиентов.
2. Сосредоточьтесь на оптимизации покупательской среды ваших клиентов.
Переход от сторонних продавцов к управлению собственными магазинами дал Apple больше контроля над обслуживанием клиентов. Он контролировал все аспекты взаимодействия с покупателями, от планировки магазина до того, как сотрудники взаимодействовали с покупателями. Вы можете увидеть, как много внимания было уделено первому магазину Apple, когда вы рассматриваете его дизайн. Первый магазин был разбит на три отдельные секции:
- На входе в магазин была представлена линейка продуктов Apple, разбитая по целевой демографической группе.
- Центр магазина был посвящен примерам того, как человек может использовать продукт Apple. Эта часть магазина была тематически разбита на разделы для музыки, фильмов, фотографий и детей.
- В задней части магазина располагался «Бар гениев». Здесь клиенты могут отремонтировать продукты и решить проблемы с обслуживанием клиентов.
Эти три части связаны с заключительными этапами пути клиента.
Для более глубокого объяснения того, как был задуман магазин, посмотрите это видео со Стивом Джобсом.
Эта настройка позволяет покупателям не только узнавать о товарах, но и пробовать их в магазине. После покупки Apple максимально упрощает клиентам решение их проблем, предлагая поддержку в своем магазине.
Акцент на контроле качества обслуживания клиентов в точке контакта сыграл ключевую роль в создании легиона поклонников Apple. И, учитывая, сколько людей в то время ожидало краха магазинов, эта модель оказалась на удивление прибыльной. При цене $5 546 магазины Apple имеют самые высокие продажи на квадратный фут на розничном рынке США.
3. Не бойтесь вносить изменения.
Это, наверное, самый сложный урок. Не бойтесь внедрять значительные изменения, если считаете, что они принесут пользу вашей компании, но делайте это осторожно.
Вы можете увидеть, как Apple провела переход в три этапа:
- Она уменьшила зависимость от сторонних розничных продавцов, разорвав отношения с более чем 10 000 магазинов.
- Он реализовал подход «магазин в магазине», сначала с CompUSA, а затем с Best Buy.
- Когда продажи компьютеров Apple выросли, Apple открыла собственные магазины.
Каждая часть этого процесса была рискованной по своей сути. Компания минимизировала риски, реализовав маркетинговый план на каждом этапе. Тем не менее, большинство людей в то время думали, что эксперимент Apple с розничной торговлей потерпит неудачу. Это могло быть, но консервативный подход к каждому риску помог Apple добиться успеха.
4. Научите своих сотрудников прикладной психологии
Прикладная психология должна играть важную роль в том, как ваши представители работают с клиентами. Это широко признается в продажах, поскольку американские компании тратят 15 миллиардов долларов в год на обучение своих отделов продаж навыкам управления клиентами и общения.
Значительная часть рабочей тетради Apple Genius Training Student Workbook — руководства для новых Apple Geniuses — посвящена навыкам людей. Возьмите приведенный ниже пример со страницы 45, который охватывает невербальные жесты.
Источник: Gizmodo
Эти советы выходят за рамки общего понимания языка тела. Почти каждое мыслимое взаимодействие с клиентом было прописано в сценарии. Хорошим примером является Three F’s : Feel, Feel, Found.
Три «Ф» используются для создания сопереживания лиду, который ошибается или имеет неверную информацию. Рабочая тетрадь включает в себя сценарий того, как может проходить этот разговор.
Клиент: Mac слишком дорог.
Сотрудник Apple: Я понимаю, как бы вы чувствовали себя таким образом. Я чувствовал цена была немного высока, но я нашел это реальная ценность из-за всего встроенного программного обеспечения и возможностей.
Компания Apple разработала систему обучения, основанную на понимании психологии и навыков работы с людьми. Имея эту систему, вы можете увеличить количество магазинов, сохраняя при этом высокое качество обслуживания клиентов.
5. Инвестируйте в обучение по обслуживанию клиентов.
Изучив рабочую тетрадь Genius Training Student Workbook, , вы увидите, сколько усилий Apple приложила для разработки системы управления взаимодействием с клиентами. Компания хочет произвести положительное впечатление на каждого клиента и понимает, что лучший способ сделать это — обучить своих сотрудников соответствовать этим ожиданиям.
Если вы ожидаете от своих сотрудников отличного обслуживания клиентов, вам нужно потратить время на их обучение. Навыки работы с людьми должны стать основной частью новой модели обучения найма вашей группы поддержки. Создание такой согласованности особенно важно для глобальных компаний, которые хотят обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.
6. Создайте строгий процесс найма
По данным отдела по связям с общественностью компании, работать в магазине Apple труднее, чем поступить в Гарвард. Apple имеет строгий процесс найма. В зависимости от конкуренции за работу кандидатам, возможно, придется пройти пять собеседований в течение шести недель, прежде чем они будут выбраны на должность.
Владельцев магазинов учат при найме кандидата учитывать не только академическую квалификацию. По словам Кармине Галло, автора книги The Apple Experience , сотрудники Apple задают два основных вопроса:
- Может ли этот человек обеспечить уровень обслуживания клиентов на уровне Ritz-Carlton?
- Они показывают песок? Или, другими словами, могли ли они идти в ногу со Стивом Джобсом?
Когда дело доходит до упорства, Apple ищет людей, которые полны решимости достигать целей. Кроме того, ему нужны сотрудники, которые могут дать критическую обратную связь, когда это необходимо. Это помогает избежать группового мышления, которое негативно влияет на организации.
Результатом этой философии найма является разнообразная рабочая сила, состоящая из самых разных людей, но имеющих общие ключевые черты характера. Выбирая, кого нанять в свой бизнес, учитывайте культуру вашей компании и свои требования к работе. Не позволяйте карьерному опыту или готовности человека согласиться с вами определять, кого вы выберете. Разнообразие в вашей рабочей силе и различие во мнениях могут быть силой, которая выявляет лучшее в каждом.
7. Принять стратегию «клиент прежде всего».
Когда вы анализируете Apple, вы быстро понимаете, что компания не гонится за быстрыми деньгами. Вместо того, чтобы просто тратить деньги на рекламу, Apple внедрила долгосрочную стратегию «клиент в первую очередь». Цель состоит в том, чтобы построить подлинные отношения с клиентами и уменьшить отток клиентов.
Например, у сотрудников магазина Apple нет планов продаж. Вместо этого их учат привлекать посетителей и продавать приложения A.P.P.L.E. способ.
- A — обратитесь к человеку в магазине с индивидуальным приветствием.
- P — зонд , чтобы понять, что нужно человеку.
- P — подарите решение, которое клиент сможет забрать домой.
- L — выслушайте и решите любые проблемы или проблемы, которые могут возникнуть у человека.
- E — закончить разговор теплым напутствием.
Сотрудники Apple также имеют проактивные сервисные функции, которые позволяют гостям чувствовать себя комфортно, когда они входят в магазин. Например, если вы записываетесь на прием, чтобы отремонтировать продукт, сотрудник в передней части магазина получит вашу информацию. Затем эта информация передается Apple Genius, который использует ваше имя при представлении.
Модель обслуживания Apple направлена на то, чтобы клиент чувствовал себя комфортно в окружающей среде. Он обладает многими характеристиками, характерными для индустрии гостеприимства, потому что Стив Джобс позаимствовал модель обслуживания Ritz-Carlton.
Так что не бойтесь заимствовать лучшие идеи вокруг вас и адаптировать их к культуре вашей компании.
Анализируя Apple, понимаешь безупречный подход компании к обслуживанию клиентов. Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, стремящимся расширить свой веб-сайт, или многонациональным предприятием, вы можете многому научиться у модели обслуживания клиентов, разработанной Apple.
Чтобы узнать больше вдохновляющих историй об обслуживании, прочитайте эти хорошие истории обслуживания клиентов.
Получить поддержку в Square | Центр поддержки Square
О чем эта статья?
Мы все можем приложить дополнительные усилия, когда дело доходит до развития нашего бизнеса. Вот почему Square предлагает несколько каналов поддержки, чтобы найти ответы на ваши вопросы — встретиться с вами, когда и где вам нужна поддержка.
Начните с поиска в нашем Центре поддержки простых руководств по продуктам, справочных статей и советов по устранению неполадок.
Изучите наше сообщество продавцов, чтобы узнать, как другие владельцы бизнеса используют Square для ведения и развития своего бизнеса.
Square даже имеет ресурсы быстрой поддержки, встроенные в наше приложение для торговых точек, терминал и регистрацию.
Для решения проблем с учетной записью, требующих дополнительной помощи от Square, у нас есть команда по работе с клиентами, которая может помочь вам с вашей учетной записью Square.
Центр поддержки
Центр поддержки Square дает вам мгновенный доступ к поиску самых последних ресурсов поддержки Square. Выполните поиск в нашем Центре поддержки по вопросу, ключевому слову или теме. Просмотрите наши ресурсы, найдите вдохновение, изучая ресурсы поддержки на Продукт или Тема и см. Что в тренде у других продавцов Square.
В нашем Центре поддержки есть обширная библиотека ресурсов, руководств по началу работы и видеоуроков, которые помогут вам начать, управлять и развивать свой бизнес с помощью Square.
Нужно настроить Square Online? Без проблем. Нужно начать работу с Team Management? Получи это здесь. Хотите рассказать своим клиентам о ваших новых картах eGift? Маркетинг EnterSquare.
Поддержка в приложении
Получите помощь, просмотрите учебные пособия и закажите новый Square Reader в приложении Square, терминале или при регистрации. Наша поддержка в приложении включает связанные элементы действий, которые помогут вам приблизиться к желаемому решению.
Сообщество продавцов
Square Seller Community — это пространство для сотрудничества и обучения с другими продавцами Square. Присоединяйтесь к сообществу продавцов, чтобы узнать, как другие компании используют Square, свяжитесь с компаниями, сталкивающимися с аналогичными проблемами, и задавайте вопросы нашему онлайн-сообществу, когда вам нужна помощь или совет.
Не стесняйтесь представиться на нашей доске для новичков Square, присоединиться к местному сообществу Square или подписаться на примечания к выпуску обновлений продукта.
Посмотрите наше видео на YouTube, чтобы узнать больше о сообществе продавцов:
Поддержка видео
Если вы предпочитаете смотреть обучающие видео, на канале Square на YouTube есть библиотека, полная ресурсов, которые помогут вам получить максимальную отдачу от вашей учетной записи Square.
Наши видеоролики помогут даже лучше узнать о налоговом сезоне :
Мы постоянно обновляем наш канал — подпишитесь и включите оповещения, чтобы получать уведомления, когда мы загружаем новый контент.
Квадратный успех клиента
Мы понимаем, что Square Sellers может понадобиться нечто большее, чем наши онлайн-ресурсы, для управления, понимания и развития своего бизнеса.