Содержание
Как записаться на прием в Apple Store или Genius Bar
Если вам нужна помощь с iPhone, iPad, Mac или другим продуктом Apple, будь он сломан или неисправен, или вы просто не можете понять, как с ним что-то делать, компания поможет вам решить проблему. Apple заявляет, что многие проблемы можно решить по телефону, в чате или по электронной почте, но одна вещь, которая отличает ее от других компаний, — это ее готовность предложить практическую поддержку от Apple Geniuses в магазине.
Вы можете поговорить с гением в баре гениев в магазине Apple Store. Но для этого вам нужно будет заранее записаться на прием в Apple — вы не можете просто прийти. (Ну, есть ограниченное количество доступных встреч без предварительной записи, и они, возможно, смогут втиснуть вас, но, вероятно, вам придется ждать несколько часов, и ваше путешествие может быть потрачено впустую.)
В этой статье мы покажем вам, как назначить встречу с Genius в Apple Store. Но обратите внимание, что на многие вопросы можно ответить с помощью онлайн-инструментов Apple, позвонив в службу поддержки Apple, задав вопрос в сообществах поддержки Apple или написав в Твиттере по адресу @AppleSupport.
Как записаться на прием в Apple Store онлайн
Чтобы назначить встречу с Genius в Apple Store (бесплатно), перейдите на страницу Genius Bar на веб-сайте Apple (здесь приведены ссылки на США, Великобританию, Канаду и Австралию). На этой странице приведены сведения о том, как получить помощь. через чат, телефонный звонок или электронную почту, если ваша проблема связана с программным обеспечением. Имейте в виду, что вам нужно будет войти в систему со своим Apple ID, чтобы назначить встречу или использовать другие разделы сайта поддержки.
Для тех, кто не может попасть в Apple Store, сайт Genius Bar может направить вас к авторизованным поставщикам услуг Apple и получить информацию о размещении вашего устройства в ремонтном центре Apple.
Если вы хотите получить практическую поддержку по проблемам с оборудованием через панель Genius, вам нужно будет прокрутить страницу панели Genius вниз и нажать Получить помощь по оборудованию.
Вам будут предложены различные варианты, такие как «Отправить на ремонт», и в этом случае Apple отправит вам коробку, а вы отправите ее обратно.
Это может быть нормально, если вы можете прожить без своего устройства несколько дней, но давайте посмотрим правде в глаза: большинство людей не могут обойтись без своего оборудования Apple, и поэтому идея взять его в магазин, чтобы починить его тут же, Гений так привлекателен.
Мы рекомендуем поговорить с Apple по телефону или в чате, если это возможно, так как это может сэкономить вам много времени, но если вы считаете, что личное решение проблемы будет лучше для вас, можно организовать встречу в Apple Store. Просто нажмите на Посетите бар Genius вариант.
Чтобы сделать заказ, вам необходимо войти в свою учетную запись Apple. После того, как вы вошли в систему, введите свое местоположение, и Apple покажет вам карту с булавками, где расположены магазины Apple. Затем вы можете выбрать ближайший к вам или тот, у которого больше всего или самое ближайшее время доступных встреч.
Вы сможете увидеть следующий доступный временной интервал в магазине, чтобы увидеть Apple Genius.
Нажмите на время, которое вы хотите забронировать, и ваша запись будет подтверждена автоматически. После этого вы сможете подтвердить бронирование (или перенести и отменить его) на следующем экране.
Прежде чем зайти в магазин, обязательно прочтите советы в разделе «Перед тем, как войти»; резервное копирование вашего устройства всегда рекомендуется. Вам также будет полезно взять с собой удостоверение личности с фотографией, которое соответствует имени вашего бронирования.
Когда все готово, все, что вам нужно сделать, это прийти в назначенное время и сказать гению, что вы пришли!
Вообразите себя немного Apple Genius? Прочтите Как устроиться на работу гением Apple Store.
Используйте приложение поддержки Apple, чтобы записаться на встречу с Apple
Вы также можете использовать приложение Apple Support, чтобы записаться на прием в Apple Store. Для этого скачайте и запустите приложение Apple Support.
Когда вы войдете в приложение, вам будет предложено разрешить приложению использовать ваше местоположение.
Если вы нажмете «Не разрешать», вам придется указать информацию о местоположении вручную. Сделайте свой выбор, а затем коснитесь Продолжать.
Кран Поиск на вершине. Появится расширенная страница поиска. Введите «Genius» в поле, а затем выберите один из появившихся результатов Genius Bar. Это приведет вас в раздел Genius Bar, где вы сможете записаться на прием.
Литейный завод
Когда вы доберетесь до Apple Store во время встречи, вы можете использовать приложение Apple Store на своем iPhone, чтобы зарегистрироваться и сообщить персоналу, что вы прибыли.
Как назначить встречу Apple Genius Bar для технической поддержки
Быть клиентом Apple одно из лучших преимуществ — это возможность получить индивидуальную поддержку и обучение в баре Genius в ближайшем магазине Apple Store.
Genius Bar — это место, где пользователи, у которых возникли проблемы с iPod , iPhone , iTunes или другими продуктами Apple, могут получить техническую поддержку один на один от обученного специалиста.
(Панель Genius предназначена только для технической поддержки. Если вы хотите узнать, как использовать ваши продукты, у Apple есть и другие варианты в магазине.) Но поскольку магазины Apple всегда очень заняты, вам следует заранее записаться на прием, если вы хотите получить помощь. (Кстати, для этого есть приложение .)
Многие проблемы могут быть решены пользователями самостоятельно, следуя некоторым инструкциям . Но если вам нужна личная, экспертная помощь, процесс получения помощи может быть запутанным и разочаровывающим. Эта статья делает это проще.
Назначение встречи Apple Genius Bar
Выполните следующие действия, чтобы зарезервировать время в баре Genius для поддержки:
Начните с посещения веб-сайта поддержки Apple по адресу http://www.apple.com/support/ .
Прокрутите вниз до раздела « Скажите нам, как мы можем помочь ».
Нажмите Обратиться в службу поддержки Apple за помощью .
Далее, нажмите на продукт, с которым вы хотите получить помощь в Genius Bar.
Опишите вашу проблему
После того, как вы выбрали продукт, вам нужна помощь:
Будет отображен набор общих справочных тем. Например, для iPhone вы увидите возможность получить помощь по проблемам с аккумулятором , проблемам с iTunes, проблемам с приложениями и т. Д. Выберите категорию, которая наиболее соответствует нужной вам помощи.
Появится ряд тем в этой категории. Выберите тот, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям (если совпадения нет, нажмите Тема не указана).
В зависимости от выбранной категории и проблемы может появиться ряд дополнительных рекомендаций . Вам будут предложены возможные способы решения вашей проблемы, не заходя в Genius Bar. Не стесняйтесь пробовать их, если хотите; они могут работать и спасти вас от поездки.
По некоторым темам сайт Apple не предлагает посещение Genius Bar в качестве опции. Вместо этого предлагается телефонный звонок или онлайн-чат с поддержкой Apple. Вы можете использовать эти опции или, если вы действительно предпочитаете личную встречу, просто выберите Тема не указана в шаге 2 выше.
Выберите встречу Genius Bar
После просмотра всех предложенных вариантов поддержки от Apple:
Выберите, как вы хотите получить помощь. Существует несколько вариантов, но чтобы назначить встречу в Genius Bar, выберите Bring in for Repair (представлены разные варианты в зависимости от типа проблемы, которую вы выбрали в начале, но всегда выбирайте опции для ремонта или Genius Bar).
Если вы не видите эти параметры, вам может потребоваться вернуться на несколько шагов назад и выбрать другой раздел поддержки, который заканчивается этими параметрами.
Как только вы это сделаете, вам будет предложено войти с вашим Apple ID .
Сделай так.
Сделай так.Выберите Apple Store, дату и время для назначения Genius Bar
Чтобы найти ближайший Apple Store или другого авторизованного поставщика услуг, введите свой почтовый индекс (или разрешите браузеру доступ к вашему текущему местоположению). Нажмите Go .
Если вам нужна помощь с iPhone, вам также следует указать телефонную компанию, которую вы используете со своим iPhone, для получения списка ближайших магазинов Apple и операторов.
Карта отображает список ваших ближайших магазинов Apple (вы можете отсортировать магазины по доступности — у которой назначена встреча в ближайшее время — или по расстоянию — которое находится ближе всего).
Нажмите на каждый магазин, чтобы увидеть его на карте, узнать, как далеко он от вас, и узнать, какие дни и часы доступны для встреч в баре Genius.
Когда вы найдете магазин, который вы хотите, выберите день, который вы хотите, и нажмите на время, которое доступно для вашей встречи.
Параметры подтверждения и отмены встречи
Ваше назначение в Genius Bar назначено для выбранного магазина, даты и времени.
Вы увидите подтверждение вашего назначения. Подробности назначения указаны там. Подтверждение также будет отправлено вам по электронной почте.
Если вам нужно изменить или отменить бронирование, вы можете нажать Перенести или Отменить на этой странице. Если вам нужно внести изменения позже, перейдите на подтверждение по электронной почте и нажмите там параметры. Вы попадете на сайт Apple, чтобы внести изменения там.
The Apple Store Guide to Insanely Great Customer Service
Apple является самым быстрорастущим ритейлером в истории и доминирует в священной жадности розничных показателей, продаж на квадратный фут, почти с момента своего основания, который достиг 4798 долларов в 2015 году.
Пара, которая с безудержными планами расширения, в результате которых технологический гигант имеет более 420 магазинов по всему миру, и мы говорим о серьезных цифрах выручки, около 76 миллиардов долларов США в первом квартале 2016 года.
Учитывая все это, все больше и больше розничных продавцов пытаются выяснить «секретный соус» Apple, когда дело доходит до ее розничной торговли, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов, надеясь вызвать такую же степень лояльности клиентов или «культ последователей», что и Apple.
В этом посте я рассмотрю некоторые из основных элементов, которые Apple использует для обучения своих розничных сотрудников, когда дело доходит до обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, чтобы вы, как розничный продавец малого бизнеса, могли уйти с некоторыми жемчужинами того, как вы можете переосмыслить обслуживание клиентов в собственном магазине, чтобы повысить лояльность к бренду.
Начнем.
Правильный выбор яблок
Весь персонал розничных магазинов Apple тщательно проверяется и обучается, прежде чем выйти в торговый зал для взаимодействия с покупателями.
Самым большим определяющим фактором для найма является то, насколько они евангелисты Apple и насколько хорошо они вписываются в команду.
Джей Эллиот, автор двух книг об Apple, так описывает получение работы: «Вы должны быть полностью привязаны к культуре (в Apple). Вы должны любить продукт и то, чем он является. продукт.»
Но насколько сложно устроиться на работу в розничный магазин Apple? Бывший старший вице-президент по розничной торговле Рон Джонсон однажды сказал, что получить работу в Apple сложнее, чем быть принятым в Стэнфордский университет. По словам инсайдеров, у них также один из самых низких показателей текучести кадров.
При этом список вопросов, которые помогут вам обдумать ваш текущий процесс найма:
Ваш торговый персонал проповедует вашу продукцию?
Любят ли они ваш бренд и заботятся ли о нем?
Насколько вы привередливы в выборе подходящего «типа» для вашего бренда?
Какая у вас текучесть кадров?
Узнайте своих клиентов лучше с Shopify
Используйте профили клиентов Shopify, чтобы получить полное представление о ваших клиентах.
Собирайте контактную информацию, смотрите, что они покупают в Интернете и в магазине, сколько заказов они разместили, какие каналы предпочитают, добавляйте заметки в свой профиль и многое другое.
Продажа А.П.П.Л.Е. Way
Когда Gizmodo два года назад просочился в сеть Gizmodo, утекла рабочая тетрадь для обучающихся Genius от Apple, она многое рассказала о том, насколько компания уделяет достаточное внимание обучению и обеспечению такого уровня качества обслуживания, к которому приходит каждый, кто посетил магазин Apple. ожидать.
Он не только содержит список того, что можно и чего нельзя делать, но и подробно описывает, какие слова им нельзя использовать, и как идентифицировать и использовать наши эмоции.
На самом деле, все, что вы ожидаете с момента входа и до момента ухода, было тщательно продумано, и большая часть этого была написана по сценарию. Так что же делает A.P.P.L.E. действительно стоит, когда дело доходит до обучения персонала, как продавать? На самом деле это означает:
A — Обращайтесь к клиентам с индивидуальным и теплым приемом.
P — Вежливо выясняйте все потребности клиента.
P — Предложите клиенту решение, которое он сможет забрать домой уже сегодня.
L — Слушайте и решайте любые вопросы или проблемы.
E — Завершить теплым прощанием и приглашением вернуться.
Вот как это может выглядеть в реальной жизни:
Вы: Прогуливаясь, вы решаете заглянуть в чудесный и волшебный магазин Apple в торговом центре или на улице.
Персонал Apple: Привет, как дела? (теплая, обезоруживающая улыбка) (A)
Вы: Хорошо, я как раз думаю о приобретении iPad. Только не уверен, какой мне подойдет.
Персонал Apple: Понятно, что вы планируете делать с этим iPad? (P)
Вы: В основном для развлечения, просмотра Netflix, чтения и Facebook.
Персонал Apple: Ладно, я думаю, вам бы очень понравился наш iPad на 16 Гб. У вас есть предпочтения по размеру или цвету? (P)
Вы: Ну, я хотел бы иметь возможность положить в свой кошелек и не чувствовать тяжести. Так что я думаю, что лучше всего подойдет iPad Mini, может быть, белый, но я не хочу его пачкать. Я просто не уверен.
Персонал Apple: Абсолютно, полностью понимаю, у меня есть черный iPad mini, и он суперлегкий, и я ношу его с собой, чтобы читать по дороге на работу в метро. Я выбрал черный, потому что мне было легче читать. (л)
Вы: Хорошо, тогда я возьму черный iPad mini на 16 ГБ.
Персонал Apple: Отлично, я возьму его сзади, и мы вас проверим. (E)
Теперь вам не нужно следовать за A.P.P.L.E. аббревиатура буква в букву, на самом деле, множество компаний придумывают свои собственные аббревиатуры, описывающие их подход к продажам, которые лучше всего подходят их бренду и компании.
Весь смысл его создания в том, что его легко запомнить, и он дает вашим сотрудникам четкую линию действий, которой можно следовать и отступать, когда они сталкиваются с разными типами клиентов, создавая последовательный и фирменный опыт.
Три «Ф» эмпатии
Любой, кто когда-либо работал в розничной торговле, подтвердит, что не все покупатели одинаковы. С некоторыми приятно работать, с другими не очень.
Итак, как Apple инструктирует своих сотрудников по работе с «трудными» клиентами?
Это слово повторяется снова и снова в их учебном пособии, и оно оказывается « сочувствие». но поощряет, более того, требует, чтобы их сотрудники ставили себя на место клиентов и проявляли к ним сочувствие.
Поэтому каждый раз, когда покупатель приходит в гневе из-за того, что экран его телефона разбился, разочарован тем, что гаджеты слишком дороги, или разочарован последним обновлением ОС и потерей своих фотографий, сотрудников Apple учат использовать «три F», которые :
Ощущение
Фетр
Найдено
Вот пример трех F в действии через Gizmodo:
Клиент: Этот Mac слишком дорог.
Персонал Apple: Я понимаю, как бы вы чувствовали себя таким образом. Мне показалось, что цена была немного высокой, но я нашел , это реальная ценность из-за всего встроенного программного обеспечения и возможностей.
Этот метод не только обезоруживает клиентов и побуждает их задуматься о совершении покупки, но и заставляет их задуматься о том, как человек, с которым они разговаривают, также считает, что цена слишком высока, но считает, что она того стоила. Умно, правда?
Теперь реальный вопрос: насколько хорошо вы и персонал вашего магазина сопереживаете своим покупателям?
Сосредоточьтесь на создании ценности, а не на продажах
Наконец, одним из основных принципов розничных магазинов Apple является идея обогащения и создания ценности для клиентов, а не просто продажи им товаров.
В интервью Harvard Business Review бывший старший вице-президент по розничным продажам Рон Джонсон рассказывает о том, что «работа не в розничной торговле, а в магазинах», и описывает, что выделяет Apple из толпы и как другие могут последовать их примеру в новом своде правил, который они Создал для розницы.
«Магазин должен быть чем-то большим, чем просто местом для приобретения товаров. Он должен помогать людям делать свою жизнь богаче. Если магазин просто удовлетворяет потребность в определенном продукте, он не создает новых видов ценности для потребителя. Он Любой веб-сайт может это сделать. добавление ценности помимо простого предоставления товаров.
Для большинства магазинов переход от операционного мышления («как нам продать больше товаров?») к мышлению создания ценности потребует полной перестройки.
Сотрудники Apple Store не работают на комиссионных и не пытаются вам что-либо продать. У них одна работа: помочь вам найти продукт, который подходит именно вам, даже если это не продукт Apple. Все эти вещи создают ценность, выходящую за рамки сделки».
Для крупных розничных продавцов такой переход может оказаться долгим и трудоемким процессом, но как мелкий или бутиковый ритейлер вы можете осуществить это изменение почти мгновенно.
Итак, в следующий раз, когда покупатель войдет в ваш магазин, спросите себя: как вы изменили его жизнь к лучшему?
Использование «Секретного соуса»
Розничные магазины Apple не достигли того, что они сегодня, следуя традиционному руководству по розничной торговле и внося постепенные улучшения, они выбросили все вместе и переосмыслили будущее розничная торговля будет выглядеть и воплотить ее в жизнь.
Они полностью переосмыслили принцип «попробуй, прежде чем купить», решая проблемы клиентов и делая технологии максимально доступными для всех возрастных и демографических групп с помощью своего бара Genius Bar.
В связи с этим, возможно, самое время проанализировать, каким правилам вы следуете, как они работают на вас и что вы могли бы сделать по-другому, чтобы привнести немного «секретного соуса» Apple в свою жизнь. розничный магазин малого бизнеса.
(Изображение предоставлено: 9to5mac, Apple, Gizmodo)
Поддержите маркетинг удержания клиентов с помощью Shopify .
Используйте теги, чтобы создавать сегментированные списки рассылки и повышать пожизненную ценность клиентов, давать более релевантные рекомендации по продуктам и многое другое.
блестящее руководство по обслуживанию клиентов.
Сотрудник Genius Bar на открытии магазина Apple на улице Риццоли 17 сентября 2011 года в Болонье, Италия.
Фото Клаудио Вилла / Getty Images
В последнее время в ряде статей была предпринята попытка в полной мере передать беспрецедентную полосу успеха Apple в бизнесе. Возможно, самый сногсшибательный факт о стоимости компании пришел вчера от Контры через Твиттер: на момент его твита рыночная капитализация Apple превышала капитализацию Google, Facebook, Microsoft и Amazon вместе взятых.
Одной из причин такого феноменального успеха, конечно же, являются продукты Apple.
Другим является обслуживание клиентов, а именно бар Genius Bar, где молодые гики с яркими лицами завоевывают сердца клиентов и укрепляют лояльность к бренду, с которой не могут сравниться конкуренты Apple.
Как они справляются с этим подходом «высокого касания»? На этой неделе Gizmodo сообщил об утечке копии учебного пособия Apple для сотрудников Genius Bar. Сэм Биддл резюмирует: «Оказывается, продажи отходят на второй план по сравнению с хорошим настроением — почти весь том посвящен сопереживанию, утешению, поднятию настроения и исправлению различных конфронтаций Genius Bar».
А именно, раздел руководства под подзаголовком «Упражнение на эмпатию 2 — техники» представляет «Три П: почувствовать, почувствовать и найти».
Пример разговора из справочника:
Клиент: Этот Mac слишком дорог.
Гений: Я понимаю, как вы себя чувствуете. Мне показалось, что цена немного высока, но я нашел , это реальная ценность из-за всего встроенного программного обеспечения и возможностей.
Эта тактика прекрасно согласуется с разделом руководства о том, что следует избегать говорить и делать. Например: «Не извиняйтесь за бизнес [или] технологию». Вместо этого посочувствуйте: «Мне жаль, что вы расстроены» или «Очень жаль, что вы разлили газировку».
Увлекательный пост Биддла о руководстве стоит прочитать полностью. Но хотя он считает тактику Apple диковинной и жуткой, если она и гениальна, то я бы назвал ее просто гениальной.
Конечно, компания хочет, чтобы сотрудники решали технические проблемы, не говоря о собственных продуктах Apple. Конечно, они хотят, чтобы клиенты чувствовали себя ценными, не забывая при этом, что конечная цель — разлучить их с деньгами. Это то, чего хочет каждая компания, и это навыки, которые инстинктивно приходят к хорошим продавцам.
Но когда вы большая компания, практически невозможно передать эти навыки каждому сотруднику. Большинство даже не пытаются — они раздают общий справочник по персоналу, который никто не будет читать, в основном только для того, чтобы прикрыть свои задницы. Руководство Apple, напротив, показывает, что фирма настолько заинтересована в поддержании лояльности клиентов, что пойдет на все, чтобы показать своим работникам, как вести себя в любых ситуациях.
Инвестиции помогли Apple создать одну из величайших бизнес-империй всех времен.